Di Amerika Serikat, terdapat satu ukuran indeks kepuasan pelanggan yang digunakan secara umum di seluruh instansi. Indeks tersebut lebih dikenal dengan istilah American Customer Satisfaction Index (ACSI). Indeks digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah maupun swasta. Melalui instumen ini, diharapkan instansi terus meningkatkan tingkat pelayanan mereka kepada pelanggannya masing-masing.

ACSI memiliki indikator-indokator yang wajib ada dalam kuesioner kepuasan pelanggan. Indikator-indikator tersebut meliputi:

Customer Benefit, adalah indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap unsur tangible. Unsur tangible adalah unsur-unsur kasat mata yang dirasakan oleh pelanggan. Kerapihan staf, kerapihan kantor, kebersihan gedung, fasilitas penunjang pelayanan merupakan contoh unsur-unsur tangible. Dalam kuesioner kepuasan pelanggan unsur ini perlu dinilai oleh pelanggan.

Service Coverage, adalah indikator meliputi seberapa luar cakupan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Jika sebuah organisasi pemerintahan dalam bidang kesehatan cakupan pelayanannya meliputi mulai dari pendaftaran sampai dengan pelayanan dokter, maka organisasi tersebut harus memberikan pelayanan seluruh proses yang meliputi aspek tersebut. Dalam bisnis, biasanya di awal disepakati ketentuan-ketentuan mengenai cakupan pelayanan. Semua anggota organisasi harus memahami dan melayani semua aspek yang telah dijanjikan kepada pelanggannya.

Timeliness, adalah terkait kecepatan anggota organisasi melayani pelanggannya. Dalam kuesioner kepuasan pelanggan, perlu diukur seberapa sesuai antara waktu dalam melayani pelanggan dengan waktu yang diharapkan oleh pelanggan. Unsur timeliness meliputi waktu ketika merespon pertanyaan pelanggan sampai waktu men-deliver jasa atau produk yang dijanjikan. Di awal, organisasi perlu menginformasikan kepada pelanggan berapa lama waktu yang mereka butuhkan untuk men-deliver layanan. Sehingga pelanggan memiliki acuan waktu yang mereka harapkan.

Service Quality, Indikator penting lainnya yang perlu ditanyakan kepada responden pada kuesioner kepuasan pelanggan adalah unsur kualitas. Seberapa berkualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dibandingkan yang dijanjikan. Ketika layanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan maka unsur kualitas pelayanan sudah terpenuhi.

Service Accessibility, merupakan unsur keterjangkauan sebuah layanan yang diberikan. Seberapa tersedia layanan tersebut atau seberapa mudah untuk diakses oleh pelanggannya. Indikatornya dapat berupa jarak fisik atau kemudahan diakses melalui online jika dimungkinkan.

Ayat Hidayat Huang

Direktur PT Globalstat Solusi Utama
Konsultan Market dan Bisnis Riset
untuk Training, Konsultansi, dan Riset
call: +6281321898008

Latest posts by Ayat Hidayat Huang (see all)

About Ayat Hidayat Huang

Direktur PT Globalstat Solusi Utama Konsultan Market dan Bisnis Riset untuk Training, Konsultansi, dan Riset call: +6281321898008