Sebagai penyedia barang atau jasa, pemilik bisnis atau seorang manajer dituntut untuk memuaskan pelanggan. Namun kadang mereka dibuat pusing oleh pelanggan yang tidak pernah puas, semakin harapan pelanggan tersebut dipenuhi, semakin tidak puas pelanggan tersebut. Lalu, apakah terdapat limit kepuasan pelanggan? Pelayanan yang seperti apa yang membuat pelanggan puas? Teori Law of diminishing utility sepertinya dapat menjelaskan mengenai fenomena kepuasan pelanggan dan apa batasannya.
Law of diminishing utility merupakan salah satu teori eonomi yang dikembangkan pada abad ke 19 dimana teori tersebut menyatakan bahwa sebuah barang/jasa sabagai pemuas kebutuhan manusia akan mencapai titik tertentu dimana setelah titik tersebut dipenuhi maka kepuasan manusia akan semakin menurun.
Sebagai contoh jika seorang anak sangat menyenangi es krim, kemudian diberi satu buah es krim oleh orang tuanya maka anak tersebut akan merasa senang (merasa puas) dengan es krim tersebut. Jika anak tersebut diberi es krim kedua, ketiga dan seterusnya maka tingkat kepuasan anak tersebut akan semakin berkurang. Hal yang juga berlaku pada semua barang/jasa sebagai pemuas kebutuhan/keinginan manusia. Sebuah barang atau jasa dapat memenuhi kepuasan manusia sampai batas tertentu. Ketika melewati batas tersebut maka tingkat pemenuhan barang / jasa terhadap kepuasan manusia akan semakin berkurang.
Beberapa perusahaan memanfaatkan the law of diminishing utility untuk kepentingan bisnisnya. Dalam strategi marketingnya, perusahaan-perusahaan tersebut menciptakan seolah-olah barang/jasa yang mereka jual menjadi langka. Sebuah perusahaan kosmetik Nu Skin me-launching produk-produknya setiap periode tertentu dengan jumlah yang terbatas. Walaupun jumlah permintaan sangat banyak, Nu Skin tidak akan memproduksi melebihi jumlah yang terbatas. Sehingga pelanggan akan berebut untuk membeli yang menyebabkan produk tersebut dipersepsikan memiliki nilai yang tinggi. Strategi yang sama dilakukan oleh beberapa produsen mobil mewah, jam tangan bermerek bahkan hotel-hotel tertentu.
