gambar ilustrasi dari hrgyaan.com

Setiap akhir tahun hampir semua perusahaan, terutama perusahaan besar melakukan evaluasi terhadap kinerja berbagai lini organisasinya. Untuk memastikan bahwa output mereka sudah sesuai harapan pelanggan, perusahaan melakukan evaluasi customer satisfaction berdasarkan apa yang dirasakan oleh external customer. Customer satisfaction yang sering dilakukan selama ini adalah mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi. Namun, yang banyak dilupakan adalah external customer satisfaction ini hanya merupakan dampak dari internal satisfaction. External satisfaction hampir tidak mungkin dicapai tanpa adanya internal customer satisfaction.

Internal customer satisfaction diartikan sebagai kepuasan suatu departemen dalam perusahaan sebagai pelanggan dari departemen lain. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa seberapa baik kinerja suatu departemen sehingga mendukung/tidak menghambat kinerja departemen lain yang pada akhirnya kinerja organisasi secara keseluruhan menjadi excellent.

Internal customer satisfaction Survey dapat dilakukan untuk masing-masing departemen (misalnya departemen IT) dengan tujuannya adalah mendapatkan feedback dari departemen lain atas kinerja mereka, atau departemen secara keseluruhan untuk mengetahui indeks kepuasan secara total.

Lalu, apa urgency melakukan internal customer satisfaction survey?

  1. Mengetahui indeks kinerja organisasi setiap tahun sehingga dapat dijadikan baseline untuk melakukan improvement.
  2. mengukur tingkat kepuasan setiap departemen dalam perusahaan dalam ukuran kuantitatif yang lebih mudah terukur.
  3. Deteksi dini pada setiap unit terkecil akan akar penyebab dari permasalahan yang ada yang menghambat kinerja organisasi.
  4. membuat setiap staff atau departemen menengenai berapa skor kinerja mereka dan apa key improvement area yang harus diperbaiki.
  5. membantu program training dan improvement agar lebih terarah dan fokus kepada prioritas penyelesaian atas permasalahan.

Tujuan utama dari internal customer satisfaction survey ini adalah perusahaan mampu mengukur secara kuantitatif berapa index kepuasan mereka sehingga terdapat sebuah angka acuan untuk melakukan perbaikan. Kedua adalah untuk mengetahui bottle neck yang menghambat kinerja organisasi.

Apa yang perlu diukur dalam internal customer satisfaction?

Tingkat pelayanan dari departemen yang berbeda dalam satu organisasi adalah apa yang akan diukur, berikut merupakan dimensi-dimensinya:

1. Helpfulness; adalah dimensi seberapa menolong atau apakah kinerja yang dilakukan oleh suatu departemen telah memberikan nilai yang bermanfaat dalam memperlancar kinerja departemen yang dilayaninya.

2. Responsiveness; apakah kinerja suatu departemen telah memberikan respon yang cepat ketika terjadi permasalahan atau request dari departemen lain.

3. Respecfulness; adalah apakah suatu departemen telah bekerja dan berinteraksi baik ketika berhubungan dengan bagian lainnya.

Setelah mengetahui dimensi-dimensi yang penting untuk diukur, tentu kita perlu membuat rating atas dimensi-dimensi tersebut. skala rating yang biasa digunakan adalah skala likert 1 – 4, 1 – 5, atau 1- 10. Terlepas dari berapa rentang likert yang digunakan, tingkatan rating dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1-2 : Terus menerus departemen ini gagal dalam memberikan kepuasan

3-4 : memenuhi sebagian ekspektasi bagian lain

5-6 : Memenuhi sebagian besar ekspektasi bagian lain

7-8: Melebihi ekspektasi bagian lain

 

Hal apa lagi yang perlu diukur dalam internal customer satisfaction

Manajemen atau konsultan perlu mengukur juga hierarki tingkat kepentingan masing-masing departemen atas service yang diberikan departemen lain. Misalnya, ada departemen yang lebih mementingkan ketepatan waktu dari layanan yang diberikan kepadanya dibandingkan komponen yang lain. Namun ada departemen yang lain yang lebih mementingkan komponen kelengkapan dokumen. Hal-hal yang terkait dengan importance suatu service dapat dianalasis dengan menggunakan metode Importance Performance analysis. Sehingga diperoleh apa prioriotas yang harus dilakukan pertama kali dari sekian banyak list of improvement yang harus dilakukan.

Ayat Hidayat Huang

Direktur PT Globalstat Solusi Utama
Konsultan Market dan Bisnis Riset
untuk Training, Konsultansi, dan Riset
call: +6281321898008

Latest posts by Ayat Hidayat Huang (see all)

About Ayat Hidayat Huang

Direktur PT Globalstat Solusi Utama Konsultan Market dan Bisnis Riset untuk Training, Konsultansi, dan Riset call: +6281321898008