Bagaimana Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama bagi sebuah perusahaan. Sebagai pebisnis atau manager yang berurusan dengan pelanggan, sering kita bertanya-tanya apakah konsumen sudah puas atau belum dengan produk atau jasa yang kita jual. Menggunakan asumsi sendiri bahwa konsumen sudah puas atau sebaliknya tentu sangat berbahaya. Kita menganggap bahwa konsumen kita telah puas padahal mereka tidak puas. Hanya saja mereka tidak mengungkapkan langsung kepada kita. Sedikit demi sedikit pelanggan kita menghilang.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting bagi keberlangsungan bisnis kita. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan? berikut saya uraikan secara singkat.

Langkah pertama tentunya harus mendefinisikan komponen kepuasan. Komponen-komponen tersebut meliputi kepuasan akan waktu delivery pelayanan, kepuasan akan produk/jasa, dan kepuasan akan staf. Dari hal-hal tersebut kita dapat menghitung skor tingkat kepuasan secara overall.

Berdasarkan Skor tingkat kepuasannya, pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok sebagai berikut:

1. Detraktror, adalah kelompok pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.

2. Puas pasif, adalah kelompok pelanggan yang puas namun pasif, mereka tidak memberikan merekomendasikan atas produk atau jasa yang kita jual kepada teman-teman atau keluarga mereka walaupun mereka puas.

3. Promoters, adalah tingkatan tertinggi dari kepuasan pelanggan. Manajer marketing atau pemilik bisnis tentunya perlu melakukan program-program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sampai level ini. Promoters adalah pelanggan yang perlu kita pelihara karena mereka dapat mendatangkan pelanggan lainnya.

Dalam mengukur tingkat kepuasan tentunya kita perlu mengukur juga tingkat harapan dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut/komponen. Bisa jadi sebuah atribut dianggap penting oleh satu konsumen sementara konsumen yang lain menganggap hal tersebut tidak terlalu penting.

Metode pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan melalui survei. Manajer marketing dapat membuat sebuah kuesioner atau kartu tingkat kepuasan seperti banyak kita lihat di kantor pelayanan publik. Mereka memajang kartu kepuasan pelanggan di meja customer service. Berdasarkan kartu tersebut maka dapat disusun skor tingkat kepuasan. Kekurangan dari metode dengan menggunakan kartu kepuasan ini adalah kepuasan hanya dilihat secara overall. kita tidak dapat mengetahui pada komponen apa konsumen merasa puas dan di mana konsumen tidak merasa puas.

Metode yang lebih baik dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Konsumen diminta untuk mengisi kuesioneryang terdiri dari list pertanyaan mengenai masing-masing komponen. kelebihan metode kuesioner ini adalah dapat mengetahui lebih detail tingkat kepuasan masing-masing komponen. Namun metode ini memiliki beberapa kekurangan diantaranya konsumen harus meluangkan waktu beberapa saat untuk mengisi kuesioner. Kadang-kadang konsumen enggan untuk mengisi kuesioner. Terlebih konsumen harus mengisi kuesioner yang memiliki banyak pertanyaan. Di samping itu pertanyaan yang mungkin tidak difahami responden akan membuat hasil menjadi bias.

Terlepas dari kelebihan dan kekurangan metode pengukuran tingkat kepuasan, pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara berkala. Sehingga kita mengetahui dengan cepat jika terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan.

Ayat Hidayat Huang

Direktur PT Globalstat Solusi Utama
Konsultan Market dan Bisnis Riset
untuk Training, Konsultansi, dan Riset
call: +6281321898008

Latest posts by Ayat Hidayat Huang (see all)

About Ayat Hidayat Huang

Direktur PT Globalstat Solusi Utama Konsultan Market dan Bisnis Riset untuk Training, Konsultansi, dan Riset call: +6281321898008